El setenta y cinco por ciento de los minoristas dicen que los agentes de IA serán esenciales para una ventaja competitiva para 2026, según la sexta edición de la Compradores conectados informar por Salesforcebasado en una encuesta de 8.350 compradores y 1.700 tomadores de decisiones de la industria.
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Aquí está el resumen ejecutivo del informe:
- Los roles en evolución de las tiendas mejoran el viaje de los compradores: Mientras que los canales digitales se multiplican y el comercio social gana impulso, las tiendas físicas amplían su papel como centros de experiencia y centros de cumplimiento que unen viajes de compras digitales y físicas. Los compradores estiman que el 41% de su volumen de compra vendrá de tiendas físicas en 2026, por debajo del 45% en 2024.
- El comercio unificado trae oportunidades y desafíos: Las empresas están trabajando para conectar experiencias en línea y fuera de línea para comprender a los compradores y servirlos sin problemas a través de los canales. Los minoristas están actualizando sistemas y capacitando a los asociados de las tiendas para mejorar la eficiencia y proporcionar más valor a los compradores. El ochenta y ocho por ciento de los minoristas dicen que el comercio unificado será muy importante o crítico para sus objetivos comerciales en los próximos dos años.
- Agentes de IA listas para redefinir el comercio minorista: Los agentes de IA expanden enormemente el impacto de AI respondiendo independientemente a las consultas de los clientes, la gestión del inventario y más. El setenta y cinco por ciento de los minoristas dicen que los agentes de IA serán esenciales para una ventaja competitiva para 2026. Los minoristas ven aprovechar la IA como su oportunidad número uno.
- Los programas de recompensas ponen un management sobre la disminución de la lealtad del comprador: La lealtad de la marca puede ser fugaz, especialmente entre los compradores más jóvenes. Las empresas están respondiendo reinventando el servicio al cliente y refinando sus programas de recompensas. El ochenta y cuatro por ciento de los miembros del programa de lealtad dicen que los programas los hacen más propensos a recomprar.
La encuesta identificó los cinco principales desafíos de la industria minorista: competencia de la industria, inflación y altos costos, aumento de los costos de adquisición de clientes, el cambio de comportamiento del consumidor y el costo de los rendimientos.
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Las cinco mejores oportunidades minoristas: aprovechar la IA, implementar el comercio unificado, aumentar las ventas de comercio electrónico, mejorar el servicio al cliente y aumentar la productividad asociada de la tienda.
Mejora del viaje del comprador
La encuesta encontró que el volumen de compra de la tienda física disminuye a medida que las compras se extienden a través de los canales digitales. El crecimiento del comercio digital no está creando un solo ganador. En cambio, los mercados en línea, los sitios net minoristas, los sitios net de la marca y las aplicaciones de entrega están ganando una parte modesta a medida que los viajes de consumo toman rutas únicas.
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Las 5 razones principales para comprar en una tienda física: tocar y sentir mercancía, obtener mercancías de inmediato, evitar las tarifas de envío, aprovechar los descuentos en la tienda y disfrutar de la experiencia de compra.
Los minoristas también se encuentran con compradores en el borde. El viaje continúa a través de la compra, donde el 25% de los compradores compran a través de las redes sociales y el 16% a través de aplicaciones de mensajería. Incluso el servicio posterior a la compra está evolucionando, y las aplicaciones de mensajería y las redes sociales se convierten en canales clave para la atención al cliente.
En la tienda complementa el comercio digital, con casi uno de cada cuatro compradores que han buscado personalización o reparaciones de productos en la tienda, mientras que otros han explorado experiencias únicas, ventanas emergentes y características de prueba virtuales, como espejos mágicos. Los minoristas están transformando tiendas para ofrecer experiencias minoristas elevadas: el 59% ahora ofrece servicios en la tienda como personalización y reparaciones, mientras que el 46% proporciona espacios dedicados para eventos y reuniones comunitarias.
El comercio unificado trae cambios
La encuesta encontró que los minoristas ven a la IA como su oportunidad número uno, pero implementar estas soluciones habilitadas para datos también es su principal desafío operativo. Los altos costos operativos y los sistemas desconectados ralentizan el progreso en la IA y otras oportunidades comerciales críticas. Mientras tanto, los asociados de Retailer sienten la carga de la tecnología desconectada: solo el 17% tiene acceso a una visión unificada de los datos del cliente mientras navegan por los sistemas desconectados en su trabajo diario.
El papel de Retailer Associates está impulsando la adopción de IA. Los roles de los asociados de la tienda se transforman tan dramáticamente como las tiendas en las que trabajan. Las tareas de pago tradicionales ocupan solo el 28% del tiempo de los asociados, mientras que las responsabilidades, como las operaciones de la tienda, el servicio al cliente y las actividades de cumplimiento, llenan el resto de su tiempo.
A medida que los deberes se expanden, los asociados enfrentan la creciente complejidad tecnológica. Los nuevos asociados deben dominar un promedio de 16 sistemas que usarán diariamente, en comparación con las 12 en 2023, y pasan 26 horas en capacitación en tecnología solo en su primer mes.
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Para superar los sistemas desconectados, los minoristas buscan activamente plataformas de comercio unificadas. Si bien casi nueve de cada 10 minoristas tienen iniciativas de comercio unificadas en curso, solo el 15% ha dado cuenta de su valor. Los minoristas ven el comercio unificado como transformador para sus operaciones. Más allá de las ganancias inmediatas en la productividad y la eficiencia, el comercio unificado crea una base para la innovación futura. Con datos y sistemas consolidados, los minoristas pueden aprovechar las capacidades de IA.
Los agentes de IA redefinirán el comercio minorista
La encuesta encontró que la IA ha tomado el comercio minorista, transformando todo, desde la experiencia del cliente hasta la gestión de la cadena de suministro. Hasta el 84% de los minoristas ya usan IA, y solo el 2% no tiene planes para la tecnología. Se está realizando más innovación a medida que la IA se vuelve cada vez más agente, tomando medidas de forma autónoma sin participación humana.
La encuesta muestra que el 85% de los minoristas están de acuerdo en que los avances de IA están transformando el comercio minorista. La mayoría de los minoristas tienen la intención de aumentar sus inversiones de IA, con un 74% que aumenta simultáneamente su inversión en gestión de datos, lo que refleja cómo los datos accesibles e integrados respalden la implementación exitosa de la IA.
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Los cinco beneficios principales de la IA en el comercio minorista: mayor productividad de los empleados, mejores experiencias de compradores, mayores ingresos, mejores relaciones de proveedores y mejores experiencias de empleados. AI produce resultados comerciales claros: el 89% de los minoristas esperan rendimientos de sus inversiones, con acciones similares que informan un aumento de los volúmenes de ventas en línea y los costos operativos reducidos.
La confianza es clave para adoptar agentes de IA en el comercio minorista. El informe encontró que los compradores minoristas clasificaron estos factores más altos al establecer la confianza con los agentes de IA:
- Protecciones de privacidad y seguridad de datos
- Capacidad de apagar fácilmente a los agentes
- Requiere aprobación antes de cualquier compra
- Transparencia sobre cómo se utilizan los datos
- Copia de seguridad del servicio al cliente humano disponible
La encuesta encontró que las compras asistidas por AI se encuentran en sus primeras etapas, pero muchos compradores usan la tecnología para el descubrimiento de productos, la compra y el servicio al cliente. Los compradores de la Generación Z tienen diez veces más probabilidades que los child boomers a usar IA con frecuencia para descubrir nuevos productos.
Estamos entrando en la period del comercio minorista autónomo. Los agentes de IA se basan en fundaciones anteriores de IA y representan la última innovación de la tecnología. Los minoristas se están dando cuenta: el 43% cube que ya están pilotando la IA autónoma, con casos de uso que abarcan el negocio. El servicio al cliente en el comercio minorista está en un camino rápido hacia la prestación de servicios autónomos impulsados por agentes de IA.
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El valor de los agentes de IA es la capacidad de entregar valor a la velocidad de la necesidad. La encuesta encontró que el 74% de los compradores abandonan una marca después de tres o menos malas experiencias. Los compradores dicen que la peor experiencia minorista es un mal servicio al cliente, presionando a los minoristas para mejorar el apoyo con implicaciones para sus resultados. Los minoristas son negocios autónomos o negocios en declive. La encuesta encontró que el 81% de los minoristas confían en la IA para actuar de forma autónoma con suficientes barandillas. Los nativos digitales están adoptando la IA agente: los compradores de Gen Z tienen 2.7 veces más probabilidades de que los child boomers deseen recomendaciones de productos de agentes de IA (63% frente a 23%).
Los minoristas están haciendo más que comprar un nuevo software program al construir una base para los agentes de IA. Hasta el 86% de los minoristas con IA dicen que reestructurará sus operaciones. El futuro de la industria minorista es autónoma: una fuerza laboral híbrida de humanos y agentes de IA que ofrecen valor del cliente y mejores experiencias. Bienvenido a la empresa autónoma, donde los minoristas autónomos pueden centrarse en las monedas empresariales que más importan: confianza, velocidad, inteligencia, personalización y escala.
Para obtener más información sobre el informe del comprador conectado, puede visitar aquí.
