Los tiempos de espera para el teléfono para los servicios públicos podrían reducirse a la mitad después del juicio de IA, el ministro sugiere

Los tiempos de espera del centro telefónico para los servicios públicos podrían reducirse a la mitad mediante el uso de IA, sugirió un ministro.

Hablando con Sky Information, Secretario de ciencias, innovación y tecnología Peter Kyle dijo que la tecnología fue “ganar-ganar”, ya que ahorrará dinero al contribuyente y mejorará la experiencia pública.

“Estoy decidido a impulsar esta tecnología a través del gobierno”, agregó.

Política Última: Siga las actualizaciones en vivo

Los largos tiempos de espera han arruinado durante mucho tiempo a aquellos que intentan acceder a servicios como Residents Recommendation, HMRC y el DVLA.

Pero con el gobierno hablando de un AI Revolution, una prueba ha utilizado la tecnología para reducir drásticamente el volumen de minutos gastados en espera.

Los equipos de la Oficina de Asesoramiento de Residents (CAB) en Stockport, Oldham, Rochdale y Trafford han logrado reducir la duración promedio de la llamada telefónica de ocho minutos a cuatro en un juicio de longitud.

El ayudante de IA, Caddy, fue desarrollado en la casa por el equipo en Manchester. Su éxito condujo al interés del gobierno, y ahora hay esperanzas de que pueda ampliarse a los servicios públicos.

CAB se ejecuta como una serie de organizaciones benéficas. Hay esperanzas de que Caddy se despliegue en todo el país a través del servicio a finales de este año.

En lugar de una voz robótica que responde y dirige a las personas que llaman, el software program ayuda a los trabajadores a responder consultas más rápido, y con mayor confianza.

Stuart Pearson, jefe de innovación en el equipo de CAB en Stockport, Oldham, Rochdale y Trafford, dijo a Sky Information: “Caddy libera a nuestros asesores para que se concentren en lo que verdaderamente es importante escuchar, comprender y brindar apoyo personalizado a las personas durante los tiempos desafiantes. Esta tecnología ayuda a nuestro private y voluntarios a trabajar de manera más eficiente, pero esa persona a persona sigue siendo central para nuestro servicio.

“Para nosotros, Caddy representa nuestro compromiso de adoptar la innovación al tiempo que preserva el toque private que ha definido el consejo de los ciudadanos durante más de 80 años. Queremos usar AI de manera responsable para ayudar a nuestra gente a hacer aún más bien en las comunidades de todo el país”.

El nuevo sistema reemplaza las viejas formas de trabajo, que incluyen tener que consultar con colegas y buscar documentación manualmente, todas las cuales requirieron poner a los usuarios en espera.

En cambio, los manejadores de teléfonos pueden hacerle una pregunta a la IA y recibir rápidamente una respuesta basada solo en fuentes aprobadas. La respuesta aún es verificada por un miembro del private de alto nivel.

“La gente no sabrá cuándo llaman que la persona que está respondiendo la llamada y la ayuda es usar el poder de la IA para obtener la información correcta mucho, mucho más rápido, eso significa que es una mejor experiencia”, dijo Kyle.

“Obtienen la información más rápido, pueden comenzar a abordar los problemas que están llamando, ya sabes, mucho más rápidamente que antes.

“Y también significa que los voluntarios que trabajan en el consejo de Citizen pueden hablar con más personas y ayudar a más personas”.

Leer más:
Starmer promete ‘Mainline Ai’ al Reino Unido
PM con la esperanza de que AI aumente la misión de eficiencia

Cuando Labor llegó al poder el año pasado, heredaron los crujientes servicios públicos, con confianza pública en el sector desplomado.

Una encuesta de Ipsos publicada un mes antes de las elecciones generales descubrió que las tres cuartas partes de los británicos creían que los servicios públicos habían empeorado desde 2019.

Y un informe sobre el sector publicado por el Instituto de Gobierno a fines de 2023 dijo: “Los servicios públicos que durante años han estado crujiendo ahora se están desmoronando”.

Las preocupaciones abundaban sobre problemas como los largos tiempos de espera para teléfono. Los MPS acusados ​​por parlamentarios acusaron de los ingresos y aduanas de Su Majestad (HMRC) de cortar deliberadamente decenas de miles de llamadas en un intento por obtener los servicios en línea.

El departamento dijo que las afirmaciones eran “completamente infundadas”.

El Secretario de Tecnología estaba ansioso por enfatizar el objetivo del asistente de IA period hacer que las interacciones “más humanas” no sabrían que se estaba utilizando.

Kyle dijo: “HMRC, por ejemplo, tiene 100,000 conversaciones todos los días.

“Imagínese si nosotros, a esa escala, podríamos reducir a la mitad la cantidad de tiempo que las personas necesitan para pasar esa conversación, tienen más tiempo para hacer las cosas que necesitan hacer, o actuar las cosas para las que llaman el Centro de ayuda en primer lugar.

“Pero también significa que las personas que están entregando ese servicio pueden hablar con más personas y, por lo tanto, el servicio mejora”.

Lejos de tratar de brindar un mejor servicio, AI podría allanar un camino para que el gobierno ahorre dinero.

Kyle dijo que “el private, los costos, las personas, entran en las decisiones que toman los departamentos”.

Pero también quiere generar una mejor calidad de servicio a través de una transformación digital.

“Esa es una prioridad absoluta, y habrá otras ganancias de productividad en el camino”. dijo. “Y estamos decididos a entregar ambos”.

👉Listen a la política en Jack y Sam’s en su aplicación de podcast.

Sin embargo, los sindicatos quieren asegurarse de que el gobierno trabaje junto con los trabajadores en un intento por prevenir la pérdida de empleos.

Mike Clancy, el Secretario Basic de Prospectados, dijo anteriormente que hay “positivos potencialmente grandes” para el uso de IA en el servicio civil.

“Pero para hacer que cualquier tecnología funcione correctamente y para minimizar los riesgos involucrados, debe introducirse en consulta con su fuerza laboral, no impuesta a ellos”, agregó.